「聞き上手」とは。聞き上手な人の特徴を書いてみた

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こういう仕事(パソコンインストラクターやセミナー講師)をしていると「話すのが好き」「話すのが上手」だと思われがちです。

ですが、自分としては話すより聞く。相手の言いたいことや考えていること、思っていることを聞き出す力のほうがコミュニケーションをとるうえでは大事なことなんじゃないかと思っています。

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聞き上手とは生まれつきの性質ではなく、コミュニケーションスキル

これは自分の経験から感じることなのですが、聞き上手な人というのは生まれつき聞くのがうまかったわけではなく、いろいろな経験から手に入れた「スキル」なんじゃないかと思うのです。

営業のお仕事をしている人とお話しする機会が多いのですが、その人たちは「営業は自分が話をするんじゃなくて相手にたくさん話してもらって、それを聞くというのが大事なんだ」と口を揃えておっしゃいます。

なるほどな、と思いました。

子どものころからそういうこと(人にたくさん話をしてもらう。聞き上手と言われること)ができたの?と聞けば、たいていの人は、

「そのほうがお客さまが持っている困ったことや悩んでいることが分かる。分かればそれに自社のサービス(商品も)をおすすめしやすくなるって分かったからかな?」

とおっしゃいます。

このことから考えると「聞き上手」というのはその人が持つ性質によるものだけじゃなく、後からでも手に入れられる立派な「スキル」なのではないかと。

聞き上手だなと感じる人の特徴

聞き上手だなと感じたその人たちの印象を少し掘り下げてみたいと思います。

雑談がうまい

まず一番感じるのが雑談がうまい!雑談がうまいという表現が適切かどうかはわかりませんが、相手の警戒心みたいなものを解くのがうまい。

自分のことを話しているように見えるけど、相手が話しやすいように自虐ネタなんかも入れながら相手の心のハードルを下げるような働きかけをしているような気がします。

相槌のバリエーションが豊富

相手が話し始めると今度は相槌。うまいんですよね、相槌も。ついつい話してしまう。かといって何でもかんでも同調するのではなく、自分の考えていることも発言しているんですよね。

相手と異なる考えがあったとしても、自分はこう感じてしまうけれど、あなたの言っていることも一理ある。なるほど、そういう視点がありますね、なんて言葉が出てくる。

人は自分とは違う発言があると、否定されたと感じることってありますよね。だけど、相手が一旦飲み込んでくれたということが分かれば、それは否定ではなくなり、意見になる。

そのあたりの持っていき方がうまいなと思うことがよくあります。

相槌って「うんうん」と話を聞くだけじゃなくて、発言によって相槌を変えている。たとえば「それで?」とか「どうしたの?」とか。

よく「すごいね」とか「さすが」とか「うんうん」っていうのが相槌だと思うけれど、違うんですよね。

聞き上手な人ってこの相槌のバリエーションが多い。相手の抑揚に合わせて使い分けてるように見える。

沈黙を恐れていない(ように見える)

それから、これは凄いなと思ったのが沈黙を恐れないところ。話しているときに沈黙の時間って怖くないですか。

何か話さなきゃ、相手が退屈しちゃうとか思ってしまいそうですが。

内心どう思っているのか分かりませんが、堂々としてるんですよ。すっとそこにいる。

時々、相手が考え込んで話すのをやめてしまうこともありますが、そのときも話すまで待ちますよ、気にしないで、みたいな空気を出してる。

あれこれ聞こうとしないんですよね、聞き上手っていうと聞くのがうまいという意味ですが、相手が答えに困っているのに、なんで?と聞くのは聞き上手じゃない。

沈黙を恐れず、答えを急かさず。

相手の話している内容を要約する力がある

それから、相手が話しているうちに話していることがこんがらがることがありますが、その時は相手の話したことを復唱するように、わたしにはここまで伝わっていますよ、と伝えるように話しかけていました。

相手はそのとき、その人の話をじっと聞いて、自分の中に落とし込み、整理された状態で、伝えたいことの過不足を考えながら話をし始める。

すると、また相手の話を聞くのに徹する。

人の思いや考えを100%理解することは難しい、ということを知っている

相手の話のすべてを理解することはできないかもしれないけど、でも、話そうとしてくれているあなた(相手)の言葉を逃さないように聞きますよ、という姿勢が見て取れると安心して話をすることができる。

相手の思っていることや考えていることをすべて100%理解することが難しいということを知っているから。

でも、理解したいという思いを伝えているようなそんな様子が相手に安心感を与えているんだろうな、と感じました。

的を得た、相手が答えやすい質問ができる

それから、質問力。これも高い。

理解したいと思うから、分かりづらかったところは聞く。分かったふりをしないんです。

分からないことがあるというのは、この人理解できないの?とばかにされたように思う人もいる中、勉強不足ですみません、と言いながら質問をする。

それに答えてくれた相手に対して、感謝も伝える。分からなかったけれど、今の話でよく分かりました。ありがとうございます、と。

相手はたくさん話を聞いて「もらった」上に感謝までしてもらったという感覚になるのかもしれませんね。

そういう人にはついまた話を聞いてもらおうと思ってしまうのかもしれません。

誠実な人柄

話を聞く力、聞き上手な人というのは、その目の前にいるその人(相手)の話を聞きたいという姿勢を表現するのがうまいんだと思います。

そして、とても誠実にその時間を共有しているんだと思います。

そういう人って話し上手でもあったりするんですよね、いや、そうじゃないか。相手がそう受け取ってくれることもあるというほうが近いか。

聞き上手だなと思う人たちを観察して思ったこと。

「傾聴」というスキルはコミュニケーションを円滑にするためには必要なスキル

傾聴という言葉がありますね。あまり詳しくは勉強していないのでうまく表現できませんが、相手の話に耳を傾けながら、表情や様子、相手の温度みたいなものを感じ取りながら、ひとつひとつ腹に収めながら時間を共有していく。

聞くのって意外と体力使いますもんね。沈黙は怖いし。つい意味もなく話してしまいそうになったりもする。

でも、待つ。沈黙を恐れず。向き合う。これがなかなか難しいんです。

聞く力は生まれつきの性質ではなく、できるようになりたいと思えば少なからず身につく「スキル」。だとするなら、コミュニケーションを円滑にするためにも身につけたいスキルのひとつ、です。

 
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