苦情。人がいればそれだけの感情がある。聞くという姿勢にまずは徹する

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苦情が入ると身構えます。でも、世の中一人で生きているわけではない。人が人と交われば交わるほど様々な感情が芽生えてくるのは当然のこと。ミスした側に立つこともあればミスされた側にも立つこともあります。それも分かってはいるのですが当事者になると、感情の赴くままに相手を責めあったり、どうしようもないことを言い合ったり。

まずは相手の気持ちを聞く、受け止めることが大事だと思う出来事がありました。

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第三者として苦情対応を迫られたときのこと。

ある日、たまたまその日はうちが担当している月に2回の相談会での出来事でした。

Aさんというサービス利用者さんが窓口(この窓口はうちの関連会社)であることを相談され、サービス内容を変更したら自分がよく利用するサービスが停止されてしまったという内容でした。

窓口から離れた位置で相談対応をしていたのですが、あまりにAさんの声が大きくて耳に入ってきてしまったのです。とはいっても、それ自体にはうちは関わっていませんので、相談業務に集中していました。

どんどんヒートアップしていくAさん。すると、なぜかその窓口の人がいきなりAさんを相談対応の場所に連れてきたのです。内心(は?何?)でした。が、関連会社の人です。無下にも出来ず、とりあえず話を聞くことにしたのです。

ヒートアップ状態ですからね、話の内容は支離滅裂で。おまけに窓口の人の聞き取った内容というのが薄い…。この情報だけで何をしろというのか…。

ただひたすら「聞いている」という姿勢を示すために相槌を打つ

わたしにできることといえば…「聞く」ことしかないのです。YesNoなどあるわけがないのです。まったく経緯を把握していないのですから。

こんなとき「落ち着いてください」なんて言うのはもってのほかです。相手は自分の主張が正しいと思っているのです。

とにかく相手が落ち着いてくれるまでひたすら「相槌」で対応しました。それから表情にも気を付けました。感情を出さないようにというのも頭にはありましたが、相手が怒りの表現をしているのだから、それを能面のような表情で聞いてしまったら余計に感情を高めてしまうのではないかと思ったからです。

メモを取りながら経緯を聞き取り情報を整理する

それと話の時系列が分からなかったのでメモを取り、聞き取った情報を整理しました。

これは思いのほか効果があったようです。メモを指差しながら「ここでこう言われた」と、感情の情報より状況説明の情報が増えていったのです。

すると声の大きさがどんどん小さくなってきました。徐々にここに至った経緯も分かり始めました。まとめてしまうと相手が理解できるまで話をせずにサービスを変更してしまったようです。最後まで人の話を聞き切れていなかったのでしょう。それとメリットのみを伝えて(というよりデメリットも話しただろうけど受け手がそれを理解できていなかった可能性も否定できない)いたようでした。

タイミングを見て「問いかける」

そこで、こう問いかけてみました。

「経緯についてお知らせいただきありがとうございます。少し整理ができてきました。ところで、サービスを変更されたかった理由をお聞かせいただいてもよろしいですか?」

Aさんは利用料金をなんとかしたいと思っていたこと、でもその中でこのサービスは無くなってもらうと困るものがあったことなどを、わたしにも分かるように話してくれました。

「わかりました。では、今のお話を窓口の人にわたしが伝えてもよろしいですか?」

「頼むわ、わしには分からんから」とおっしゃいました。そこで窓口の人にどうしたいかという希望を代わりに伝え、サービスを選択してもらい、わたしが説明を受けてAさんの元に戻りました。

ストレスを感じたことに対して最善を尽くす。行動で示す。

そのころにはとてもAさんが冷静になっておられました。わたしと話をしたというのもあるかもしれませんが、周りに人がたくさんいたことにも気づかれたようでもありました。

サービスの詳細が書かれた紙を使って説明をし、選択肢を書き出していきます。これは、メリットデメリットを明確にするためです。

Aさん、「このサービスを使うにはこの値段が必要なんやな」とぽつっとおっしゃったのです。「そうですね。そうなってしまいますね」と返事をしました。

分かったとおっしゃったので窓口に一緒に行き、サービス変更の手続きを取っていただきました。

これが一番の解決方法だったかは分かりません。ただ、怒りの感情は視野を狭くし、相手が望まない姿を他者に晒してしまうことになります。帰り際、「悪かったな、あんたは関係ないのにこんなじいさんに怒られて…」とバツが悪そうな表情をされていたのが気の毒で、「いえ、わたしも勉強になりました。ありがとうございました」と答えると少しだけですが笑ってくれたように思えました。怒りの感情を抱えたままお帰りいただくことにはならなかったようなので少しホッとしました。

第三者として感情的な人と向き合うときに気を付けたこと、まとめ。

まずは、分かったふりをしない。相手が何を伝えようとしているのかを自分の感覚に任せないで、紐解くような感覚で向き合うようにしました。

感情的になっている人にYesNoは逆効果なこともあるので、ひたすら相槌をして相手の思考が整理されていくのを待つようにしました。

今回は仕事上のことなので、メモを取りながら受け取った情報を整理することにも努めました。これは自分がインストラクターをしているからだと思うのですが、相手がメモを取り始めると書きやすいように言葉を選んだり、言葉の速度を変えたりします。ということは聞いている相手がメモを取る→書きやすいように話してあげなくちゃという心理が働くこともあるのではないかと思ったからです。

あとは表情に気を付けました。怒りを表現する相手に向かって淡々と接していては火に油を注ぐことになるのではないかと思ったからです。これは第三者として対応したからできたのかもしれませんが、怒りを共有していると示したいという気持ちがあったんだと思います。

それから問いかけるときにですが、相手が感情的なときは考えなくては答えられない質問は避けました。逆に、相手が冷静さを取り戻したときには考えることができるようになっているだろうとオープンな質問に変えて問いかけるようにしました。

前者をクローズド・クエスチョン、後者をオープン・クエスチョンというらしいですね。相手の状況に合わせて、こちらが問題解決に必要な情報を聞き出すためにこれらを使い分けました。

タラレバじゃないですが、起きてしまったトラブルやハプニング、行き違いはどうすることもできません。話を聞いたところでそれらは消えてなくなることはありません。あるのは選択だけなのではないでしょうか。自ら選択していただくために選択肢を増やしてあげることができれば、どちらにとっても有用ではないかと。これも第三者として対応していたからこそかもしれません。

苦情対応は難しいです。一対一でも難しいですが、経緯が分からない場合はもっと難しいです。今回はこれで良かったのかなと思ってはいますが、何度経験しても難しいのが苦情対応だなと実感した出来事でした。

 
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